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CRM并非我们想象中的那么完美

CRM并非我们想象中的那么完美 2011： 手机的出现，满足了许多人随时、随地、随需联系他人、表达自我的渴望，在其出现之初给人们带来的超爽体验以及普及之后给人们带来的便利与价值，是难以用言语形容的。移动，让人们体验了别样的随心所欲。如同移动电话一样，CRM等管理软件移动应用的实现，将给企业管理者带来无法言传的商务体验，为企业管理带来巨大的飞跃。“在线CRM”加“移动CRM”，让项目跟踪得心应手，更重要的是：让成长型企业能规范销售管理、客户管理，从管理中获取企业的核心竞争力。一些专门提供移动CRM的厂商和传统的CRM厂商已经开始探索提供可实现移动扩展的产品。而事实上，移动CRM并非我们想象中的那么完美。移动CRM产品需要大量定制化，但并不能提供足够的易用性和简化的设备互通性。其结果是，大多数移动CRM解决方案至今还没有在实践中提供所承诺的移动CRM。阻碍移动CRM发展的关键因素包括：企业定制和部署移动CRM所需要的人工和软件成本和风险；应用软件的易用性；该解决方案能否无缝地与各种移动终端进行工作，真正提供切实可行的价值。大多数移动应用软件没有考虑到设备的独特性质，即移动工作方式不同于在办公桌前办公。现今大多数移动解决方案都是在模仿桌面办公的应用，而销售人员并不需要那些为移动设备设计的桌面应用软件，他们需要的是专门为移动设备和他们的移动工作方式设计的应用软件。但不幸的是，销售代表在使用现今许多移动工具时都遇到了大量挑战，结果导致这些移动工具的使用率和价值都很低。在CRM应用领域，企业的期许可能最为强烈。因为企业实施CRM的关键性目标之一，就是大幅度提高自身掌控客户资源、实时响应和满足客户需求的能力。如果他倾力投入后拥有的这种能力，还局限在100平方米的办公室内，还局限在公司局域网联结的PC机上，这种情况，显然不是任何一家实施CRM的企业所愿意看到的。显然，通过手机获得网络资讯已经无法满足企业的销售需求，企业销售人员需要能够随时随地查询存储在企业内部系统的客户资料，进而准确地把握客户需求特征，这样才能在面对客户时游刃有余。一个能够帮助企业的销售人员更好地掌握资源、与同事和客户进行协作的移动设备，是企业销售活动最为需要的。企业需注意的是：不管是移动CRM还是在线CRM，CRM都只是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，在某种程度上CRM就是一种客户关系管理的工具，切不可把它看成是信息化的“万能”。CRM并不是我们想象中的美，也有许多企业寄望于CRM客户关系管理软件能完成超出本身功能设计之外的任务，当软件无法满足这些不符实际的预期时，用户就开始抱怨CRM软件“不中用”或“名不副实”。畅享网博友总结，CRM客户关系管理软件有以下几个方面缺点：第一、我们不能把CRM看成是销售的必经流程，甚至是将CRM直接的等同于销售或者销售流程，这是很可笑的错误，CRM在一产生就是服务于销售人员的，销售人员的销售技巧以及素质的高低仍旧是企业成败的关键因素，而不是作为工具的CRM软件，以人为主体的销售观念才是王道。第二、在运用CRM的运用过程中，肯定是会形成很多的数据，客观的来讲在这个过程中形成的数据含金量是很高的，因此很多的企业将这作为了无价之宝，甚至是一切决策的依据，尽管这样，系统毕竟是系统，根本无法预知到未来客观因素的变化，因此从这一点来讲，尽信CRM不如没有CRM。第三、数据对于任何的IT服务都是至关重要的一个因素，因此一个企业在数据质量的高低上，决定能否顺利的上一些好的系统，CRM也不例外，在依靠人力输入客户资料以及有关销售的信息时，难免会出现错误，可是到目前为止，没有任何一家的CRM系统中可以自动的修复更正数据这也是CRM不完美很重要的一方面，其实这跟第一点提到的，提高企业人员的素质仍旧是关键。第四、CRM是IT软件服务系统一部分的，这一点毋庸置疑，但是，我想假如没有好的硬件的支撑的话，一个再好的CRM客户关系管理软件，也不会有好多效果，一个年久失修的服务器，一个不给力的网络服务系统，给CRM实施带来很大的困难，这说明CRM是依赖性比较强的软件。第五、工具毕竟是工具，不能挽救一个销售人员的消极的销售思想，因此CRM是来帮助销售员工的，不是来整治销售员工的，对于销售员工必要的培训是不可或缺的。一家公司的成败绝不是因为有了CRM系统就可以决定的，我们不能否认CRM的巨大作用，但是如果出现公关危机或者是生死攸关的大事，在依靠CRM这是很愚蠢的做法，明智的企业管理者都应该知道CRM不是我们想象的那么完美，它仅是工具，不是核心的驱动力。(end)

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